Beschwerdemanagement

Beschwerden oder Kritikäußerungen sind notwendige und wichtige Elemente der konstruktiven Zusammenarbeit .

Dies erfordert partizipatorische Rahmenbedingungen und eine Grundhaltung, die Beschwerden nicht als lästige Störung, sondern als Verbesserungschancen zu sehen.

Ziel unseres Beschwerdemanagement ist es, Zufriedenheit herzustellen und ernst genommen zu werden.

Unsere Beschwerdekultur als Mitarbeitende

Wir gehen wertschätzend und respektvoll miteinander um
Wir führen eine offene Kommunikation miteinander
Wir sind Vorbilder in der Einrichtung
Wir gehen sorgsam und respektvoll mit Beschwerden um
Wir nehmen Beschwerden sachlich an und nehmen es nicht persönlich
Wir suchen gemeinsam nach Lösungen

Unser Beschwerdeverfahren für die Eltern

Die Eltern werden informiert über das Beschwerdeverfahren

beim Aufnahmegespräch
beim Erstgespräch mit den Gruppenfachkräften
bei Elternabenden
durch Hinweise an der Kita-Pinnwand
bei Elternbefragungen
im täglichen Dialog mit den pädagogischen Fachkräften
über die Elternvertreter
über die Leitung

Die Eltern können sich beschweren:

bei den pädagogischen Fachkräften in der Gruppe
bei der Leitung
beim Träger
bei den Elternvertretern
über das Beschwerdeformular
auf der Elternratssitzung
bei Elternabenden
über anonymisierte Elternbefragung
Elternbriefkasten

Die Beschwerden der Eltern werden aufgenommen und dokumentiert:

durch sensible Wahrnehmung und Beobachtung
im direkten Dialog
per Telefon oder E-Mail
über das Beschwerdeformular
bei Tür und Angelgespräche
bei vereinbarte Elterngespräche
von der Leitung
im Beschwerdeprotokoll
bei Einbindung der Elternvertreter

Die Beschwerden werden bearbeitet:

im Dialog auf Augenhöhe, um gemeinsam Lösungen zu finden
in Elterngesprächen
durch Weiterleiten an die zuständige Stelle
im Dialog mit Elternvertretern/bei Elternratssitzungen
in Teamgesprächen/bei Dienstbesprechungen
mit der Leitung /dem Träger

Wer ist Ansprechpartner für Beschwerden in persönlichen Angelegenheiten?

Die pädagogische Fachkraft in der Bezugsgruppe, die Leitung, die Elternvertreter, der Elternrat, der Träger

Wie werden den Eltern die Beschwerdemöglichkeiten bekannt gemacht?

Eltern werden wahrgenommen, angesprochen, ihre Beschwerde wird ernstgenommen und transparent bearbeitet
Bei Elterngespräche
Auf Elternabende
Über Elternvertreter
Auf Elternratssitzungen
Über Aushänge und Informationsmaterialien
Über Elternfragebogen

Beschwerdemanagement Ablaufschema:

1.Beschwerdeeingang

Handelt es sich um eine Beschwerde?
Es folgt die Aufnahme in das Protokoll
Ist die Problematik sofort zu lösen?
Ist die Beschwerde selbst zu bearbeiten oder muss sie an die zuständige Stelle weitergeleitet werden?

Beschwerdebearbeitung

Es gibt eine Rückmeldung möglichst mit Bearbeitungsfrist an den Beschwerdeführenden
Die Beschwerde wird auf das Formular dokumentiert
Eine Lösung wird erarbeitet
Bei Bedarf wird fachliche/kollegiale Beratung eingebunden
Falls erforderlich wird die Leitung/der Träger eingebunden
Falls erforderlich wird die Beschwerde an die zuständige Stelle geleitet

Abschluss

Der Beschwerdeführende wird über die Lösung /den Sachstand informiert
Die Dokumentation auf dem Formular wird unterschrieben abgeschlossen
Die Dokumentation wird archiviert
Daraus folgen ggf. Veränderungen/Korrekturen in der Einrichtung
Daraus folgen ggf. Informationen an alle Eltern/Kinder