Beschwerdemanagement

Beschwerden oder Kritikäußerungen sind notwendige und wichtige Elemente der konstruktiven Zusammenarbeit und verhindern, dass aus einer „ Mücke “ ein „ Elefant “ wird.

Dies erfordert partizipatorische Rahmenbedingungen und eine Grundhaltung, die Beschwerden nicht als lästige Störung, sondern als Verbesserungschancen zu sehen.

Ziel unseres Beschwerdemanagement ist es, Zufriedenheit herzustellen und ernst genommen zu werden.

 

Unsere Beschwerdekultur als Mitarbeitende

  • Wir gehen wertschätzend und respektvoll miteinander um
  • Wir führen eine offene Kommunikation miteinander
  • Wir sind Vorbilder in der Einrichtung
  • Wir gehen sorgsam und respektvoll mit Beschwerden um
  • Wir nehmen Beschwerden sachlich an und nehmen es nicht persönlich
  • Wir suchen gemeinsam nach Lösungen

Unser Beschwerdeverfahren für die Eltern

 Die Eltern werden informiert über das Beschwerdeverfahren

  • beim Aufnahmegespräch
  • beim Erstgespräch mit den Gruppenfachkräften
  • bei Elternabenden
  • durch Hinweise an der Kita-Pinnwand
  • bei Elternbefragungen
  • im täglichen Dialog mit den pädagogischen Fachkräften
  • über die Elternvertreter
  • über die Leitung

 

Die Eltern können sich beschweren:

  • bei den pädagogischen Fachkräften in der Gruppe
  • bei der Leitung
  • beim Träger
  • bei den Elternvertretern
  • über das Beschwerdeformular
  • auf der Elternratssitzung
  • bei Elternabenden
  • über anonymisierte Elternbefragung
  • Elternbriefkasten

Die Beschwerden der Eltern werden aufgenommen und dokumentiert:

  • durch sensible Wahrnehmung und Beobachtung
  • im direkten Dialog
  • per Telefon oder E-Mail
  • über das Beschwerdeformular
  • bei Tür und Angelgespräche
  • bei vereinbarte Elterngespräche
  • von der Leitung
  • im Beschwerdeprotokoll
  • bei Einbindung der Elternvertreter

Die Beschwerden werden bearbeitet:

  • im Dialog auf Augenhöhe, um gemeinsam Lösungen zu finden
  • in Elterngesprächen
  • durch Weiterleiten an die zuständige Stelle
  • im Dialog mit Elternvertretern/bei Elternratssitzungen
  • in Teamgesprächen/bei Dienstbesprechungen
  • mit der Leitung /dem Träger

 

Wer ist Ansprechpartner für Beschwerden in persönlichen Angelegenheiten?

Die pädagogische Fachkraft in der Bezugsgruppe, die Leitung, die Elternvertreter, der Elternrat, der Träger

 

Wie werden den Eltern die Beschwerdemöglichkeiten bekannt gemacht?

  • Eltern werden wahrgenommen, angesprochen, ihre Beschwerde wird ernstgenommen und transparent bearbeitet
  • Bei Elterngespräche
  • Auf Elternabende
  • Über Elternvertreter
  • Auf Elternratssitzungen
  • Über Aushänge und Informationsmaterialien
  • Über Elternfragebogen                                                                                                     

Beschwerdemanagement Ablaufschema:

 

1.Beschwerdeeingang

  • Handelt es sich um eine Beschwerde?
  • Es folgt die Aufnahme in das Protokoll
  • Ist die Problematik sofort zu lösen?
  • Ist die Beschwerde selbst zu bearbeiten oder muss sie an die zuständige Stelle weitergeleitet werden?

 

  1. Beschwerdebearbeitung
  • Es gibt eine Rückmeldung möglichst mit Bearbeitungsfrist an den Beschwerdeführenden
  • Die Beschwerde wird auf das Formular dokumentiert
  • Eine Lösung wird erarbeitet
  • Bei Bedarf wird fachliche/kollegiale Beratung eingebunden
  • Falls erforderlich wird die Leitung/der Träger eingebunden
  • Falls erforderlich wird die Beschwerde an die zuständige Stelle geleitet

 

  1. Abschluss
  • Der Beschwerdeführende wird über die Lösung /den Sachstand informiert
  • Die Dokumentation auf dem Formular wird unterschrieben abgeschlossen
  • Die Dokumentation wird archiviert
  • Daraus folgen ggf. Veränderungen/Korrekturen in der Einrichtung
  • Daraus folgen ggf. Informationen an alle Eltern/Kinder

 

Beschwerdemanagement (c) Kita Herz Jesu